Вопрос №1. Почему из десяти касс в гипере часто работает только две?

Потому что из десяти кассиров, работающих на смене, восемь в этот момент заняты раскладкой товара по отделам. Вместо продавцов, которых не хватает. Политика супермаркета такова, что предпочительнее нанять контролера-кассира, то есть человека, который является универсальным солдатом: может работать и на кассе, и в зале. Сколько касс будет работать в смену — решает руководство.

Вопрос №2. Часто ли воруют покупатели?

Украсть можно из любого магазина что угодно, даже из ювелирного. Тут главное – знать как это сделать. В среднем за смену через магазин проходят порядка 3-4 тысяч человек. Если в зале стоит три охранника, думаете, можно уследить за всеми покупателями? Вот поэтому охранники и следят за нами, кассирами. В нашем гипермаркете был случай, когда одна, скажем честно, не слишком блещущая умом девушка-кассир пробивала покупки, а после делала возврат этого чека из кассы. Деньги клала себе в карман. Конечно, попалась. Теперь мы все – в группе риска. Явно что-то злоумышляем.

Безусловно, по магазину развешаны видеокамеры, и сидящий в специальной комнате старший охранник наблюдает по мониторам за подозрительными вороватыми личностями. Передает по рации, если надо на кого-то обратить внимание. Вы удивитесь, но самый подозрительный покупатель – это не бомжи, а мамочки с колясками. Вот они часто провозят неоплаченный товар через кассу. Порой не со зла, а потому что не заметили, что ребенок схватил какую-то игрушку или сладость.

Вопрос №3. Правда ли, что запись с видеокамеры может быть предъявлена как доказательство воровства?

В общем, да. В случае возникновения подозрений, человека спросят, не забыл ли он что-то оплатить. Всегда дается шанс «не попасться», включить дурака, и при плохой игре сохранить хорошую мину. После поднимается видеозапись, на которой видно, что да как. На основании ее, если потребуется, вызываются органы правопорядка. Но с большего есть и «слепые» места, которые вообще никак не просматриваются. Скажем, я на днях я зашла в детскую секцию и на полке увидела недопитый сок и половину сочника. Или же на Youtube был ролик о том, как две 14-летние девочки решили посамоутверждаться: одна открывала в супермаркете баночки с детским питанием, засовывала туда палец, дегустировала, закрывала банку и ставила ее на полку. Ее подруга это снимала на телефон. Двух дурех, конечно, нашли. Отец одной из них выкупил всю партию детского питания, стоявшую на стеллаже, чтобы не возбуждать дело о хулиганстве. Я бы с удовольствием посмотрела ролик о том, как дома подростков заставили съесть это детское питание, жаль, его никто не выложил в Instagram.

Вопрос №4. Кто оплачивает товарные потери, если покупателя «не поймали»?

В любом магазине существуют нормы естественной убыли, а также начисляемый в межинвентаризационный период резерв в связи с «забывчивостью» покупателей. Ну вот, «забывают» они произвести расчет за приобретенные товары. Это делается за счет прибыли, согласно рекомендуемым нормам. Рекомендуемые нормы, кстати, совсем смешные – около 0,2% от суммы прибыли. Так что утверждение, что если вы случайно что-то разбили в магазине, зацепившись за полку с неправильно выставленным товаром, то платить не надо, теоретически абсолютно верное. Но на практике выходит, что в день зарплаты кассиры дружно выкладывают из своего личного кармана порядка 20 рублей на товарные потери от неуклюжих и «забывчивых» покупателей.

Что касается самих кассиров, то нас ежедневно проверяет охрана на приносимые на работу личные вещи. Каждый из нас может по дороге на работу купить бутылочку воды, пардон, прокладки или помаду, а потом поди докажи, что не взял это в отделе. В таком случае на подобные товары приклеивается бумажный ярлычок о контроле. И при выходе из магазина ты показываешь, что всё нормально, уважаемая охрана, с чем пришла, с тем и ухожу. Правда, с шариковыми ручками постоянная чехарда: на кассе они нужны, ты приносишь из дома и часто забываешь «опечатать», тем более, они теряются постоянно. Тут уже вопрос личных отношений — поверит ли тебе охранник, что наполовину использованный стержень является доказательством, или сочтет, что ты умыкнула ручку в отделе канцтоваров.

Вопрос №5. Как решаются конфликтные ситуации у кассы?

Торговый работник — подневольное существо, он все стерпит. У него это в должностной инструкции записано — не конфликтовать с покупателями. Все конфликтные ситуации решает специалист инфоцентра. Задача кассира — его вызвать. Бывают очень курьезные жалобы: «Почему у вас не моют корзинки? Вот в гипермаркете N их моют. И у вас должны!» Ну что я на это могу сама ответить? Или вот был случай: пришел мужчина, купил большое количество продуктов и дорогой алкоголь. Попросил среднего размера пакет. Он не выдержал — покупка разбилась. Он стал предъявлять претензии, что, дескать, это вина кассира, его недосмотр. Предложенный пакет должен был быть большим. А как я могу решать за человека, что ему надо? Вы сами должны понимать, как именно унесете свои покупки. И какое количество бесплатных пакетов вам нужно. Бывают случаи, когда большие пакеты на одной из касс могут закончиться. Для меня не проблема сбегать к другой кассе и принести большой пакет, но это отнимет у всей очереди секунд тридцать обслуживания.

Для меня странно, когда в этом случае мое желание помочь старенькой бабушке воспринимается стоящим за ней молодым мужчиной со вздохом: «Что ж мне так не везет…»

И, кстати, кассир не обязан складывать ваши покупки в пакет. Но это относится к так называемым «золотым моментам» – для повышения лояльности, как плюс в обслуживании, просто по-человечески, чтобы сделать приятное покупателям. Я могу и у маленького ребенка взять дисконтную карточку или деньги — потому что для малыша это элемент игры. Ему интересно, это создаст хорошее настроение и его родителям. Хотя по логике не могу у трехлетки брать деньги. Но это, как мне видится, элемент культуры и доброжелательности. Равно как и помочь уложить покупки в пакет или подсказать дорогу в отдел с интересующими покупателя продуктами.

Вопрос №6. Путаются ли люди в «старых» и «новых» купюрах?

До сих пор не привыкли к новым деньгам. И дело тут не в пожилых людях, которые путаются в копейках – эти еще помнят советские деньги и быстро адаптировались. Я часто наблюдаю именно за молодежью, которая играет в игру «Интересно, на сколько я набрал». Стоят в прострации с тележкой возле кассы и гадают: «Старыми это триста тысяч или пятьсот-шестьсот? И хватит ли у меня наличности в кошельке?» Очень часто люди не понимают, что тысячная купюра по-новому – это всего лишь 10 копеек. Их мозг упорно считает, что это рубль.

По поводу размена и выдачи мелочи с утра каждому кассиру — это миф, который непонятно откуда появился. Каждый магазин имеет свой лимит остатка кассы. Это не регламентируется никакими нормами. Допустим, просчитывается, что утром для нормального функционирования в кассе должен находиться 1 000 000 рублей. Эта сумма «раскидывается» на количество касс. Это тот лимит, который кассир может не сдавать в инкассацию в банк. Дальше включается умение пользоваться головой: научилась ли ты просить мелочь у покупателей, помнишь ли ты о непосредственной близости предприятий, которые выдают зарплату крупными купюрами (логично, что работники-хитрованы придут для размена денег, покупая два сырка в шоколадной глазури и протягивая тебе 50- или 100-рублевую купюру) и прочие прогнозируемые моменты.

Вопрос №7. Сколько зарабатывает кассир гипермаркета, и почему среди них большая текучка?

Обычно у нас две смены по будням: с 11-00 до 23-00, затем – три выходных. Потом три смены по будням: с 11-00 до 23-00 и два выходных дня. С точки зрения Трудового Кодекса – да, у нас 40-часовая рабочая неделя. Но на практике это тяжелый и изматывающий труд. За 12-часовую смену у меня два перерыва по 30 минут, за которые я успеваю съесть свою ссобойку и справить естественные нужды. При этом зарплаты – в районе 400 рублей в месяц. Текучка кадров у нас гигантская: редко кто выдерживает долго. Изначально с нами после обучения подписывают контракт на год. Некоторые девочки считают дни как солдаты до дембеля, а по окончании контракта сразу же увольняются. Но система обучения работает как маховик. Продавцы и кассиры – существа недолголетние, хрупкие и смертные, как хомячки. Уборщицы тоже меняются раз в несколько месяцев. Мало кто в одиночку способен убирать постоянно рассыпающиеся и разбивающиеся на пол продукты. Люди, к сожалению, не роботы. Просто не выдерживают такого потогонного ритма.

Существует еще такая разводка для кассиров как «контрольная закупка». Когда по договору с охранником «тайный покупатель» набирает набор продуктов с заведомо ложными характеристиками.

Например, в картонную подарочную коробку ставится бутылка с более дорогим алкоголем или в лоток, на котором написано «куриные крылья» кладется цельный кусок мяса. Моя задача на кассе – каждый товар достать и сверить на соответствие с этикеткой. А в это время в сторонке стоит человек с уже подготовленным актом, нервно потирая руки. В случае прокола кассир лишается премии. А попробуй упомни все миллион позиций товара в магазине...

Вопрос №8. В сети супермаркетов существует доставка курьером интернет-заказа на дом. Почему там продукты лучше?

Формированием заказа занимается комплектовщик. В случае, если какой-то товар будет ненадлежащего качества или с браком – клиент имеет право на возврат. Который, в свою очередь, покрывается из зарплаты водителя и комплектовщика. Неудивительно, что в этом случае сотрудник выбирает тщательно, что положить в заказ. Платить из своего кармана за чужого дядю никому не хочется.

Вопрос №9. Стесняются ли люди покупать презервативы или водку в 10 утра?

Совершенно не стесняются! Именно эти категории граждан, которые приходят утром за водкой, чаще всего еще и покрикивают, что их медленно обслуживают. Они очень торопятся. Ведь у них там люди дома сидят. Или лежат.