Найти сотрудников сейчас очень сложно. Люди не понимают, что курьер – это лицо компании. Ситуация на рынке такова: все хотят больших денег с минимальным функционалом, за выполнение одной или двух операций человек претендует на приснопамятные «папиццот», и не беларуских рублей. И если привезти аутентичных поваров из Турции по специальным разрешениям Татьяне удалось, то вывозить другой обслуживающий персонал было бы по крайней мере странно. Своих найдем! И вот тут открылись подводные камни, остро впивающиеся в бизнес, как щебенка на пляже Кемера – в ноги.

Жадность

Татьяна: Мы доставляем еду по адресам в шаговой доступности от кафе, поэтому меня поразило, что очень многие курьеры не ориентируются в районе Немиги. Казалось бы, тут несколько улиц – как можно запутаться и нарезать круги? Но наши люди талантливы и экономны, взять телефон и перезвонить, чтобы уточнить как пройти – «ой, дорого, а еще и другой оператор!» Мне кажется, это настолько элементарная опция, но курьер будет бродить, наши клиенты будут сидеть голодные, я начну закипать от возмущения – но десять копеек с телефонного счета курьера не спишется.

My dear kebab работает до полуночи, и частенько бывает, что клиенты просят доставку шаурмы в какое-то из питейных заведений поздно вечером. У нас негласное правило: если курьер задерживается, я выдаю ему деньги на такси до дома – мне просто жалко личного времени своих работников. Но один из моих курьеров, который жил в глубоких Шабанах, принципиально ездил на метро, а оттуда шел пешком четыре остановки. Как объяснить такую прижимистость – я не знаю.

Состояние «я устал»

Я сама по юности работала в Макдональдсе, там надо было выполнять несколько операций: и пол помыть, и котлету пожарить, и расчет произвести. После работы мы с девчонками еще и по клубам тусовались. Поэтому мне странно слышать от юноши 18-25 лет: «Я устал, у меня болят ноги, нет, я не вынесу мусор». Я абсолютно уверена, что секрет удачного бизнеса – командная работа. И курьеры, и повара, и кассир, и я – мы часть одного целого. И должны друг другу помогать. Бывает, я сама разношу в обед доставку в офисы, когда заказов много. Ничего в этом унизительного нет. Наоборот, больше продадим – больше получим.

Ложь

Я не знаю, почему людям сложно говорить правду. Когда мне звонит перед выходными работник и начинает юлить про визит к бабушке для сельхозработ или про то, что он заболел, мне смешно. Я тоже открываю афишу фестивалей и вижу, куда он хочет пойти, или понимаю, что он просто планирует уйти в алкогольный отрыв. Ну так и скажи! Кто ж тебя не отпустит? Но времени на поиск замены у работодателя должно быть больше, чем в ночь с 23:00 пятницы до 9:00 субботы.

Но это маленькая и безобидная ложь по сравнению с одним случаем, который я не могу забыть. У нас от 40 рублей в заказе – бесплатная доставка по всему городу. Раньше мы работали с одним известным сервисом, но были вынуждены отказаться из-за стоимости их услуг (30% от суммы заказа – при низкой маржинальности нашего бизнеса это очень много). Дешевле вызвать официальное такси для курьера, а потом оплатить чек. И вот наш бывший курьер решил уговорить таксиста выдать ему чек на бОльшую сумму. Я засомневалась, перезвонила диспетчеру, уточнить стоимость этой поездки. Мне назвали сумму рублей на 7-10 меньшую заявленной. С человеком, который хотел обмануть меня, причем на копейку, мы приняли решение дальше не работать.

Боязнь общаться с людьми

Некоторые курьеры не здороваются, не благодарят за заказ, не отвечают на вопросы клиентов. Это ужасно. Был у нас один очень обаятельный молодой человек, проработал восемь месяцев. Часто он относил один заказ, а возвращался с двумя новыми. Он знакомился с людьми, рассказывал про ассортимент, рекомендовал что-то из новинок, что сам пробовал (для работников в кафе бесплатное питание), и всё это с улыбкой и шутками-прибаутками. Конечно, ему всегда оставляли хорошие чаевые. Это был замечательный сотрудник, он пришел к нам с руководящей должности в розничной торговле – так сложились обстоятельства, что он остался без работы. Так вот я лично очень уважаю то, что он не постеснялся пойти работать курьером на период, пока вновь не нашел менеджерскую должность. Мы расстались с ним с большой благодарностью и таким же сожалением. Ведь существует момент привыкания и гостей, и курьеров, и хозяев. Наши постоянные гости еще долго заходили и спрашивали: «А где (условно) Вася?»

Краткосрочность целей

Поначалу меня удивило, что нанятые курьеры ставят перед собой достижение какой-то цели – например, покупка кроссовок или билета на концерт – а достигнув ее, в один день уходят с работы. Самая большая ротация – именно среди курьеров. В основном они работают несколько месяцев, мало кто остается на полгода или год. Это при условии, что я плачу зарплату на достойном уровне – она сопоставима с зарплатой работников сетевых объектов питания, но обязанностей у моего «пупсенка» гораздо меньше. 

Лень подумать

Клиент не предупредил, а администратор не уточнил, что оплата будет производиться карточкой. Курьер понес заказ, терминал с собой не взял. Он возвращается в кафе – внимание – с заказом. Я спрашиваю: «Почему ты не оставил заказ человеку? Пусть ест, а ты подойдешь через полчаса». Стоит, хлопает глазами. То же самое с разменом денег на сдачу. В чем проблема поднести их через 15 минут? Не догадываются позвонить, уточнить. У нас ведь есть постоянные клиенты, с которыми уже сложились доверительные отношения.

Или вот приносит в офис курьер сумку с заказом и ставит на стол или, что еще хуже, на пол. Почему не спросить у людей, куда это можно поставить? А не с размаху кидать на ежедневники еду. То же касается постоянного сидения в соцсетях. Ну что это такое, когда одной рукой человек отдает заказ, а второй лайкает девушек в смартфоне? Курьер должен быть сообразительным и не создавать проблемы, а уметь их предупреждать и купировать.